Fluxo do Processo

(1) O Fluxo de Definição inicia-se com a definição ou revisão do ANS (Acordo de Nível de Serviço). Em seguida, são negociados e documentados os requisitos de Nível de Serviço (SLA/OLA). Depois, a proposta de requisitos de disponibilidade é enviada ao Analista de Disponibilidade, que avalia a capacidade técnica da infraestrutura e arquitetura para suportar o ANS proposto. Caso a capacidade não seja confirmada, são sugeridos ajustes no ANS, retornando a etapa anterior para nova análise. Se a capacidade for confirmada, o ANS é validado. Após a validação, ocorre a formalização e publicação dos Acordos de Nível de Serviço. O processo é encerrado com os ANSs formalizados. (2) Quando uma interrupção de serviço é detectada, uma mensagem é enviada e ocorre a abertura de chamado de incidente no sistema. Em paralelo, o início e fim da indisponibilidade são registrados formalmente. A interrupção é então detectada e classificada pelo Analista de Disponibilidade. Caso seja identificada como interrupção programada, verifica-se a existência de uma RDM associada; se confirmada, a interrupção é registrada como TIPSC e o processo é encerrado. Se não for programada, segue-se para avaliação do impacto no negócio e realização da análise inicial, seguida pela avaliação do desempenho do incidente e comparação com o ANS. Em seguida, verifica-se se existe um problema identificado. Se não houver, o chamado de incidente é encerrado. Se houver problema, avalia-se se já existe um problema equivalente registrado. Caso exista, o fluxo retorna para o encerramento do incidente. Se não existir, é aberto um chamado para o Gerenciamento de Problemas. Após o encerramento do incidente, verifica-se se é necessária a publicação de certidão ou ata. Se necessário, ela é publicada; caso contrário, o processo é concluído. (3) O Fluxo de Requisição inicia-se com a solicitação de análise de disponibilidade de um serviço específico. A partir dessa demanda, são coletados os dados históricos de desempenho do serviço, incluindo registros de indisponibilidades (TINPSC e TIPSC). Em seguida, aplica-se o ANS vigente e calcula-se a disponibilidade aferida, considerando os indicadores previstos. Com base nesses dados, é gerado o Relatório de Análise de Disponibilidade, incluindo a verificação de eventuais violações do ANS. Após a elaboração, o relatório é devolvido ao Gestor de Nível de Serviços, concluindo o processo. (4) O Fluxo Periódico de Gerenciamento de Disponibilidade é realizado mensalmente para medir a performance dos serviços de TIC, garantindo a transparência e a conformidade. O processo envolve o Guardião na coleta de dados, cálculo de KPIs (incluindo CAV/SC) e consolidação do Relatório de Desempenho. O resultado define a comunicação e a ação: Conformidade (Metas Atingidas): O Guardião informa o Gestor Negocial da conformidade e o ciclo é encerrado. Não Conformidade Desvios): O Guardião apresenta a Análise de Não Conformidade (origem dos desvios). O Gestor Negocial decide a Necessidade de Ação (aprovar, mudar ou revisar o processo), podendo acionar o Fluxo Estratégico (Fluxo 5) antes do encerramento. Este fluxo assegura a medição contínua e a intervenção rápida, mantendo a responsabilidade sobre a disponibilidade e acessibilidade dos serviços. (5) O Fluxo Estratégico é acionado para tratar problemas de disponibilidade que exigem ações complexas ou de longo prazo, originados pela Não Conformidade do Fluxo Periódico (4) ou pela Abertura de um Novo Problema. O processo é dividido entre o Analista de Disponibilidade (técnico) e o Gestor Negocial (decisão). Análise e Proposta: O Analista de Disponibilidade avalia a Causa Raiz do problema ou desvio de meta e propõe melhorias estratégicas (foco em Processo, Tecnologia, Governança ou Resiliência). Aprovação: O Gestor Negocial avalia e aprova a Proposta de Melhoria. Avaliação de Risco: O Analista verifica se a melhoria requer uma Implementação de Alto Risco. Implementação: Alto Risco (Sim): A melhoria é tratada como uma Requisição de Mudança (RDM), seguindo o processo formal de Gestão de Mudanças (Atender, Avaliar, Planejar e Aprovar a Mudança) e culmina com a Mudança Implementada com Sucesso. Baixo Risco (Não): O Analista executa a Implementação de Baixo Risco (RDM simplificada/não formal) diretamente, resultando na Melhoria de Baixo Risco Implementada. Este fluxo garante que problemas recorrentes ou estratégicos sejam tratados com rigor, utilizando o processo de Gerenciamento de Mudanças para garantir que as alterações complexas nos sistemas sejam realizadas de forma controlada e com mínimo impacto operacional.