Fluxo do Processo

O Gerenciamento de Problemas de TIC é precedido pela (1) Identificação e Registro: Problemas são identificados por servidores da TI ao observar incidentes recorrentes ou graves, tanto em serviços de negócio quanto em serviços técnicos. O problema pode ser também identificado a partir dos monitoramentos realizados no Gerenciamento de Capacidade de TIC. (2) Validação da Existência do Problema: O Gestor Técnico da solução afetada avalia a existência do problema. Se validado, a prioridade é ajustada e um Analista de Problema é designado; se não, o registro é fechado com as devidas justificativas. (3) Coordenação da Investigação: O Analista de Problema coordena a investigação, acionando equipes e documentando o andamento. Ele próprio também pode realizar toda a investigação. (4) Execução e Documentação da Investigação: São realizadas ações para investigar a causa raiz e pesquisar soluções, mantendo registros atualizados sobre todas as atividades. (5) Avaliação do Resultado da Investigação: Avalia-se se a causa raiz e alguma solução foram encontradas. Em caso negativo, o gestor técnico da solução deve avaliar quanto a aceitar como erro conhecido ou iniciar novo ciclo de investigações. (6) Necessidade de Mudança: Se uma solução é encontrada, verifica-se se requer Registro de Mudança; se sim, deve-se submeter uma solicitação ao processo de mudança. (7) Avaliação da Resolução: A solução aplicada é avaliada para determinar sua eficácia. Se o problema persistir, o gestor técnico da solução avalia quanto a aceitar como erro conhecido ou iniciar novo ciclo de investigações. (8) Atualização da Documentação: Se o problema foi resolvido, o registro é atualizado com as soluções e informações pertinentes. (9) Encerramento do Registro: O registro é encerrado, comunicando a resolução ao gerenciamento de incidentes se houver incidentes associados.