Fluxo do Processo

O Processo de Incidentes busca garantir que os incidentes, que eventualmente ocorram, sejam resolvidos de forma eficiente, garantindo o bom funcionamento dos serviços de TI. O fluxo do Processo de Incidentes tem início quando um usuário dos serviços de TI reporta um incidente. Esse incidente deve ser registrado, classificado e identificado como grave ou não (caso seja grave, essa informação deve ser notificado e publicada). A seguir, os atendentes da Central de Serviços realizam uma investigação inicial para descobrir o que está causando o incidente e como ele pode ser resolvido imediatamente. Caso o incidente não possa ser resolvido nesse primeiro atendimento, ele deve ser encaminhado para o grupo competente. Uma vez resolvido, o usuário afetado deve ser notificado da resolução.