Políticas do Processo

Garantir eficiência e eficácia das atividades decumprimento de requisições.

Toda requisição oriunda de usuários finais será registrada junto à Central de Serviços de TIC. A Central de Serviços de TIC será o ponto único de contato entre os usuários dos serviços de TI e área de TI do Tribunal. Requisições poderão ser abertas por qualquer usuário ou analista de TI na ferramenta. No entanto, a Central de Serviços de TIC se mantém proprietária do ciclo de vida de todas as requisições, devendo tomar ações para garantir o bom andamento dos serviços. Equipes subsequentes ao primeiro nível da Central devem entrar em contato com o usuário sempre que necessário para:

1. Obter informação adicional para testes ou resolução; e

2. Executar validações necessárias para o andamento do atendimento.

O acesso ao usuário deve ser sempre encapsulado em nome da Central de Serviços. Mesmo quando um especialista entrar em contato com o usuário, esse contato deve ocorrer sob a imagem da Central de Serviços.

A Central de Serviços de TIC é responsável por capturar junto ao usuário toda informação exigida pelos conselhos do atendimento. Os níveis especialistas são responsáveis por manter atualizados os requisitos de informação dos conselhos. Quando houver falta de informação no chamado devido a conselho de atendimento incompleto, os níveis especialistas devem entrar em contato com o usuário para adquirir as informações faltantes e, após o atendimento, efetuar as devidas atualizações nos conselhos afetados.

A atualização dos conselhos que não sejam estritamente técnicos é de responsabilidade da Central de Serviços de TIC.

Garantir que todos os andamentos, registros, resoluções e comunicações de requisições sejam executados por meio da ferramenta de gerenciamento de serviço, mantendo-se a rastreabilidade. Garantir que não haverá controle paralelo de requisições em planilhas, e-mails ou outros sistemas.

Não haverá registros não solucionados/esquecidos;

Será possível aprimorar a medição de desempenho das áreas de TI;

Haverá integridade das informações;

Usuários e clientes saberão a quem/onde recorrer;

Não serão aceitos registros:

1. Sem relação a algum serviço de TIC;

2. Descritivos sem qualidade ou com detalhamento insuficiente.

Uma vez que o solucionador tenha resolvido um chamado, este deve acionar a ferramenta de gerenciamento de serviços e informar a resolução. A ferramenta, em nome da Central de Serviços de TIC, deve enviar um e-mail para o usuário final, informando da resolução do chamado, solicitando a pesquisa de satisfação e dando ao usuário a oportunidade de negar ou aceitar a solução dada. O encerramento do registro será automatizado quando o usuário afetado aceitar a resolução da requisição.

O solucionador deverá entrar em contato com o usuário por telefone quando:

1. A solução requerer informações detalhadas sem as quais o usuário não compreenderá ou não poderá utilizá-la (ex: acesso às novas funcionalidades de sistemas, serviços etc);

2. A resolução da requisição for crítica para trabalho do usuário; e

3. Quando o usuário solicitar expressamente no chamado.

A requisição que não tenha toda a informação mínima necessária para seu atendimento, conforme modelo abaixo, registrada na ferramenta de gerenciamento de serviços poderá ser encerrada unilateralmente pela TI:

1. Identificação do usuário e telefone de contato;

2. Qual serviço demandado; e

3. Informações adicionais necessárias ao atendimento da requisição.

Ainda podem ser encerradas unilateralmente as requisições que correspondam às seguintes situações:

1. Quando aguardando informação do usuário após três tentativas de contato em horários distintos e sem sucesso. As tentativas de contato devem ser registradas na ferramenta de gerenciamento de serviços;

2. Não houver informações que possibilitem o atendimento da requisição;

3. Decorrer de registro indevido para serviços não prestados pela TI;

4. Após 15 dias no status de pendência aguardando informações do usuário. Esse encerramento é automatizado pela ferramenta de gerenciamento de serviços; e

5. Quando o usuário desistir do prosseguimento da solicitação e informar a Central de Serviços de TIC.

Todo encerramento unilateral de requisição deve ter o motivo registrado na ferramenta de gerenciamento de serviços.