Visão Geral do Processo
Introdução
Este documento tem como objetivo ser o guia geral do processo de Cumprimento de Requisições de Serviço de TIC da Instituição. Este documento é destinado a todas as áreas que suportam os serviços de TIC.
Objetivo
Este processo tem como objetivo o tratamento das requisições de serviços de forma padronizada e dentro dos níveis de qualidade acordados. O termo Requisição de Serviços é utilizado como descrição genérica para um conjunto de demandas de TIC que são realizadas pelos usuários. Algumas são pequenas mudanças, como instalações de software; alterações em equipamentos de usuários finais, mas com baixo risco, alta frequência; ou ainda, o esclarecimento de dúvidas, fornecimento de arquivos ou soluções de baixo risco e alta padronização. As requisições devem ser tratadas em separado do processo de Gerenciamento de Incidentes para dar maior vazão a este.
Benefícios
Prover acesso rápido e efetivo a serviços padrões que as áreas de negócio podem utilizar para melhorar sua produtividade ou a qualidade dos serviços de negócio e seus produtos.
Interfaces
O processo Cumprimento de Requisição de Serviço tem como interfaces principais:
- Gerenciamento de Conhecimento, uso da base de conhecimento para o cumprimento da requisição;
- Gerenciamento de Mudança, que define quais mudanças podem ser tratadas como mudanças padrão ou requisições de serviços;
- Gerenciamento de Incidentes, que por vezes tem uma fronteira tênue com o Cumprimento de Requisição de Serviço para definição dos limites de cada um;
- Gerenciamento de Nível de Serviço, que negocia e define os tempos e metas para os serviços; e
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços, onde estão definidas as características dos serviços.
Interface com a Central de Serviços de TIC
- A Central de Serviços de TIC tem como interface para o processo de Cumprimento de Requisição de Serviço as seguintes atividades:
- A Central de Serviços de TIC é a responsável pelo ciclo de vida de todas as requisições registradas. Desta maneira, a Central deve monitorar o andamento e resolução de todas as requisições de TIC registradas pelos usuários finais, bem como zelar por sua correta classificação;
- A Central de Serviços de TIC é responsável por ser o ponto único de contato com os usuários de serviços de TIC. Dessa forma, qualquer comunicação que os especialistas precisem realizar com os usuários finais deve ser feita pelos próprios analistas em nome da Central de Serviços;
- A Central de Serviços de TIC através de todos os seus níveis de atendimento, conforme estrutura organizacional definida no documento Função Central de Serviços de TIC, é a responsável pelo fechamento dos registros mediante consulta aos usuários, mesmo que de forma automatizada;
- São denominados elegíveis aqueles chamados que já têm sua resolução documentada em base de conhecimento e devem ter sua resolução em 1º nível. Para definir um tipo de chamado como elegível, são levados em conta o tempo requerido, nível de permissão do atendente e complexidade técnica;
- Para os chamados não elegíveis, a equipe da Central deve realizar o atendimento em 2º nível, dentro de seus recursos técnicos, de permissões ou de conhecimento;
- Chamados que demandem atendimento especialista devem ser encaminhados para as equipes de 3º nível;
- A Central de Serviços de TIC é responsável por fornecer informação gerencial sobre as requisições de serviço em aberto, em execução e já encerradas; e
- A Central de Serviços de TIC deve propor soluções padronizadas para tratamento de requisições de serviço.