Papéis do Processo

Guardião do Processo

Responsável, principalmente, pela operacionalização do processo, além de ser ponto de apoio para os demais atores do processo nas dúvidas e utilização das ferramentas e orientações sobre as políticas. Corresponde aos papéis de gerente de mudanças e presidente do Comitê de Mudanças da biblioteca ITIL V3 2011.

• Condução das reuniões do Comitê de Mudanças
• Administração e suporte aos usuários do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
• Monitorar a execução do processo e reportar eventuais desvios para deliberação dos gestores reunidos no Comitê de Mudanças
• Coletar e divulgar os indicadores do processo para os potenciais interessados.
• Atualizar lista de mudanças pré-aprovadas.
• Atualizar lista de lições aprendidas.
• Manter os servidores de TIC informados das deliberações do Comitê de Mudanças acerca de definições atinentes ao processo
• Facilitar a operacionalização do processo
• Promover melhoria do processo

Gestor Técnico da Solução

Inicia e coordena as atividades de registro até a revisão e fechamento das mudanças. Exerce as atividades que na literatura do ITIL V3 2011 constam como solicitante da mudança (change initiator), profissional de mudanças (change practitioner) e autoridade de mudanças pré-aprovadas (change authority).

• Registrar, planejar e coordenar a implantação de mudanças referentes aos serviços e ativos em que atua como Gestor Técnico da Solução
• Provocar, quando necessário, o gestor de sua unidade acerca de mudanças emergenciais.
• Estabelecer, em conjunto com o gestor negocial da solução, os procedimentos para o aceite das liberações realizadas.

Analista de liberação

São os servidores das equipes de TI identificadas durante o planejamento da mudança como participantes da implantação e liberação da mudança.

Este papel se relaciona principalmente com o de profissional de implantação (Deployment practitioner) definido na biblioteca ITIL V3 2011.

• Estabelecer, junto ao gestor técnico da solução que solicitou a mudança, os horários e planejamento para implantação e liberação das mudanças.
• Executar a implantação e liberação da mudança conforme planejamento encaminhado pelo gestor técnico da solução .
• Acionar o gestor técnico da solução em caso de desvios do planejamento durante a implantação para buscar sucesso da implantação.
• Manter o gestor técnico da solução informado sobre eventos relevantes da execução da mudança

Comitê de Mudanças

Representantes das unidades de TI e com presença também do gestor da Secretaria de Segurança da Informação e Comunicação (SINC) e guardião do processo para avaliar periodicamente as mudanças normais, e, mediante provocação, as mudanças emergenciais.

Na biblioteca ITIL V3 2011 esse papel corresponde ao Comitê Consultivo de Mudanças (Change Adivsory Board – CAB)

• Deliberar sobre a aprovação, recusa ou necessidade de ajustes sobre RDMs normais e emergenciais.
• Definir critérios para considerar mudanças pré-aprovadas
• Revisar os resultados, lições aprendidas e intercorrências das mudanças emergenciais e normais que foram liberadas a fim de viabilizar seu fechamento.
• Apoiar o controle das mudanças de itens de configuração do BDGC e serviços por meio da análise crítica das estatísticas de mudanças pré-aprovadas.
• Verificar as mudanças que se encontram pendentes de finalização e discutir maneiras de remover os obstáculos.

Gestor de unidade de TIC

Secretário de TIC, Diretor de TIC ou chefe da SINC.

Exerce os papéis de membro do Comitê de Mudanças (Change Adivsory Board member) e autoridade de mudanças (change authority) previstos na biblioteca ITIL V3 2011.

• Fazer a análise prévia das mudanças emergenciais propostas por servidores lotados em sua unidade.
• Provocar os outros membros do Comitê de Mudanças para avaliação de mudanças emergenciais.
• Autorizar e facilitar a comunicação com as outras unidades de TI nos casos de mudanças emergenciais que visem resolver serviços indisponíveis.

Gestor negocial da solução

O gestor negocial da solução é o especialista do domínio de negócio que indica os requisitos de negócio que devem ser atendidos por meio das mudanças liberadas e implantadas.

• Revisar e homologar a solução apresentada
• Indicar para o gestor técnico da solução os critérios para o aceite das liberações realizadas ou decidir, com o apoio do gestor técnico da solução, de que certos aspectos serão tratados em novas mudanças.