Visão Geral do Processo

Introdução

Este documento tem como objetivo ser o guia geral do processo de Gerenciamento de Problemas de TIC da instituição. Este documento é destinado a todas as áreas que suportam os serviços de TIC.

Objetivo

O processo de gerenciamento de problemas visa diagnosticar a causa raiz dos incidentes, formular uma solução efetiva e duradoura, documentar e comunicar os erros conhecidos, além de iniciar ações para melhoria ou correção da situação, evitando, assim, o surgimento de novos problemas e/ou a recorrência de incidentes, podendo causar a indisponibilidade dos serviços com consequente impacto adverso para a organização.

A resolução de incidentes é beneficiada quando se utilizam bases de dados de problemas e erros conhecidos.

• Um problema é a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
• Um erro conhecido é um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas.
• Uma solução de contorno é uma técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.

Benefícios

• As atividades do processo de Gerenciamento de Problemas de TIC devem resultar na diminuição do número de incidentes, criando soluções estruturadas para os erros da infraestrutura ou provendo o processo de Gerenciamento de Incidentes com informações que possibilitem contornar estes erros, minimizando a queda de disponibilidade dos serviços;
• Este processo possui, ao mesmo tempo, aspectos reativos e proativos:
  • O aspecto reativo consiste da resolução dos problemas relacionados a um ou mais incidentes;
  • O aspecto proativo foca na prevenção de incidentes através da identificação e resolução dos problemas antes que eles ocasionem incidentes.
• A investigação das causas originais de um problema pode levar algum tempo e, por consequência, retardar a restauração do serviço, causando indisponibilidade. Entretanto, no longo prazo a investigação das causas originais pode prevenir a ocorrência de novos incidentes, aumentando a disponibilidade geral do serviço;
• Melhoria na qualidade dos serviços de TIC – O Gerenciamento de Problemas de TIC auxilia na geração de um ciclo de melhoria na qualidade dos serviços fornecidos. Serviços confiáveis e com alta qualidade são aspectos positivos para os usuários e bom para o aumento da produtividade também dos provedores de serviços de TIC;
• Redução do número de incidentes – O Gerenciamento de Problemas de TIC é essencial para a redução do número de incidentes que interrompem a condução e continuidade dos serviços de negócio suportados por TIC;
• Soluções permanentes – O processo visa contribuir para que as mudanças implementadas de fato resolvam em definitivo os problemas a que se propõem;
• Melhor taxa de resolução pelo 1º nível de suporte – O Gerenciamento de Problemas de TIC possibilita a melhoria na taxa de resolução de incidentes pela equipe de 1º nível da Central de Serviços de TIC, através da disponibilidade de soluções de incidentes dentro de uma base de conhecimento no momento de seu atendimento.

Interfaces

O processo de Gerenciamento de problemas tem como interfaces principais: 

• Gerenciamento de Incidentes, do qual recebe informações para a identificação de problemas e para o qual envia informações de solução de contorno ou definitiva, de forma a resolver incidentes pendentes;
• Gerenciamento de Capacidade, do qual recebe informações para investigação de problemas que possam afetar a capacidade de suportar os serviços dentro dos níveis acordados;
• Gerenciamento de Mudança, no qual registra mudanças para corrigir os problemas encontrados;
• Gerenciamento de Conhecimento, no qual registra a base de conhecimento para subsidiar a resolução dos incidentes.

Interface com a Central de Serviços de TIC

A Central de Serviços de TIC tem na interface com o processo de Gerenciamento de Problemas de TIC as seguintes atividades: 

• Propor investigação de problemas a partir de incidentes recorrentes (problemas candidatos);
• Apoiar na identificação de causa raiz e análise de problemas;
• Propor soluções para problemas em serviços de TIC. 

Matriz RACI

O objetivo desta seção é informar o nível de envolvimento de cada papel em cada atividade por meio da matriz RACI – acrônimo das iniciais das palavras inglesas Responsible, Accountable, Consulted e Informed. Os níveis de envolvimento significam o seguinte:

• Realizador (Responsible): é quem executa a atividade (operador da atividade). Nesse papel, cada atividade deve ter, pelo menos, um Realizador envolvido.
• Autoridade (Accountable): é quem pode tomar a decisão de iniciar, continuar, interromper ou encerrar a atividade (dono da atividade). Nesse papel, cada atividade deve ter apenas uma Autoridade envolvida.
• Consultado (Consulted): é quem deve ser consultado para a Autoridade prosseguir com sua decisão. Pode haver um ou mais Consultados envolvidos na atividade.
• Informado (Informed): é quem deve ser informado sobre a atividade executada. Pode haver um ou mais Informados envolvidos na atividade.

A matriz RACI do processo vé apresentada na Tabela 1, a seguir.