Políticas do Processo
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Declaração | Razão |
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A equipe de TIC deverá seguir as políticas, processos e procedimentos definidos para o Gerenciamento de Nível de Serviços e, portanto, desvios ao processo não serão aceitos. Alterações devem ser conduzidas pelo Guardião do Processo e aprovadas pelo STIC, para posterior publicação. |
Garantir a consistência do processo e alta qualidade dos serviços entregues pela TIC. |
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Declaração | Razão |
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Existirá apenas um processo de Gerenciamento de Nível de Serviços para toda a instituição. |
Garantir a uniformidade das atividades relacionadas ao gerenciamento de nível de serviço, assegurando a eficiência e eficácia do processo. |
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Declaração | Razão |
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O Gerenciamento de Nível de Serviços deve identificar os requisitos do negócio, os níveis de qualidade e desempenho esperados e as capacidades de prestação de serviços pela TI, de modo a alcançar o equilíbrio entre as necessidades e as restrições de recursos, por meio da negociação dos critérios de entrega de resultados. |
Documentar os requisitos do negócio que permitam alcançar os níveis de desempenho e qualidade desejados, a custo e esforço aceitáveis, de maneira a criar valor para a organização. |
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Declaração | Razão |
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Todos os Serviços de Negócio terão Acordos de Nível de Serviço (ANS) formalizados. O ANS é um instrumento formal, assinado pelo(a) gestor(a) negocial da solução e o(a) gestor(a) técnico(a) da solução, que estabelece metas de qualidade e de desempenho para a execução dos serviços de TI, levando em conta as necessidades do negócio, o impacto das soluções, o custo e a capacidade de alocação de recursos. Tem por objetivo assegurar o comprometimento dos signatários no cumprimento das condições de prestação do serviço, de acordo com as responsabilidades das partes. O ANS deve utilizar o modelo padrão especificado na documentação auxiliar do processo. |
Estabelecer e formalizar as condições de prestação dos serviços de TI, quanto aos parâmetros de qualidade e desempenho a serem atingidos, com o objetivo de garantir o valor e a consistência dos serviços entregues e atender, dentro de condições razoáveis de custo e esforço, aos requerimentos e necessidades das áreas de negócio da organização. Padronizar o modelo de ANS a ser assinado pelas partes. |
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Declaração | Razão |
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Os ANSs passarão por revisões sempre que for preciso ajustar os requisitos de nível de serviço às novas necessidades e demandas do negócio, da área de TI, dos órgãos de controle e áreas de auditoria ou por força de atos normativos. Os ANSs também serão revistos quando tiverem a sua validade expirada . As requisições de revisão do ANS podem ser feitas por qualquer uma das partes interessadas na prestação dos serviços de TI. São elas: CTIC, gestor executivo, gestor negocial, gestor técnico, gestores e equipes de TI, guardião do processo, áreas de auditoria e órgãos de controle. |
Garantir que os requisitos de nível dos serviços de TI sejam atualizados e continuem atendendo aos requerimentos definidos pelas áreas de negócio. |
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Declaração | Razão |
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Serão realizadas pesquisas de satisfação do negócio com a prestação dos serviços. As pesquisas terão periodicidade anual, no mês de fevereiro, e serão direcionadas aos gestores executivos e gestores negociais de soluções. Os resultados das pesquisas serão consolidados e divulgados para o CTIC e STIC, na periodicidade definida na Política de Governança e Gestão de TIC do Tribunal. |
Aferir o nível de satisfação do negócio, representado pelos gestores executivos e gestores negociais de soluções, com a prestação dos serviços de TI, por meio da captura das percepções e opiniões desses clientes sobre a qualidade do serviço prestado. A partir da análise dos resultados da pesquisa, poderão ser planejadas as ações necessárias para buscar a melhoria contínua na prestação dos serviços. |
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Declaração | Razão |
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O ANS será assinado pelo(a) gestor(a) negocial e pelo(a) gestor(a) técnico(a), podendo essa assinatura ser dada tanto pelo titular quanto pelo substituto. |
Garantir que qualquer um(a) dos(as) gestores(as) nomeados(as), independentemente de ser titular ou substituto(a), tenha legitimidade para assinar o ANS. |
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Declaração |
Razão |
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A nomeação de novos gestores(as) de um serviço, sejam negociais ou técnicos(as), titulares ou substitutos, não implica a obrigatoriedade de renegociar o ANS. |
O ANS assinado, desde que não tenha ultrapassado seu prazo de validade, continuará válido com a assinatura dos representantes nomeados à época em que foi assinado. Em caso de substituição dos gestores, negociais ou técnicos, os novos nomeados podem requisitar, caso desejem, a revisão do acordo por meio das atividades previstas para esse fim no processo. |
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Declaraçâo | Razão |
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Todos os ANSs conterão indicadores de nível de serviço mensuráveis e procedimentos para sua monitoração e acompanhamento. Os dados de desempenho dos indicadores especificados no ANS serão coletados periodicamente e consolidados para fornecer relatórios de desempenho que serão divulgados para o público interno do Tribunal. |
Garantir que o desempenho dos serviços de TI seja monitorado e acompanhado com regularidade, por meio da coleta de dados e geração periódica de relatórios de desempenho. Isso propiciará a detecção de desvios e o planejamento de ações para buscar o atendimento dos requerimentos de negócio definidos e acordados. Os relatórios de desempenho, bem como as métricas de avaliação acordadas, devem ser de fácil compreensão por todas as áreas do Tribunal. |
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Declaração | Razão |
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Os ANSs passarão por revisões sempre que for preciso ajustar os requisitos de nível de serviço às novas necessidades e demandas do negócio, da área de TI, dos órgãos de controle e áreas de auditoria ou por força de atos normativos. Os ANSs também serão revistos quando tiverem a sua validade expirada . As requisições de revisão do ANS podem ser feitas por qualquer uma das partes interessadas na prestação dos serviços de TI. São elas: CTIC, gestor executivo, gestor negocial, gestor técnico, gestores e equipes de TI, guardião do processo, áreas de auditoria e órgãos de controle. |
Garantir que os requisitos de nível dos serviços de TI sejam atualizados e continuem atendendo aos requerimentos definidos pelas áreas de negócio. |
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Declaraçâo | Razão |
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Devem ser feitas análises sobre o cumprimento do ANS e, em caso de não atingimento das metas, devem ser avaliadas as causas do desvio e criados planos de ação para propor melhorias necessárias para cumprir as metas definidas no ANS. |
Conhecer o desempenho dos serviços, identificar as causas de eventuais desvios e elaborar planos de ação para implementar as melhorias necessárias para o alcance das metas estabelecidas e entregar o valor desejado pelo negócio. |
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Declaração | Razão |
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O requisito de tempo de resolução do ANS deverá contemplar a previsão do tempo de resposta para o usuário afetado. O tempo de resposta é o prazo para que a Central de atendimento informe ao usuário que sua solicitação está sendo tratada, por meio da notificação da solução de gerenciamento de serviços. O tempo de resposta é uma parcela do tempo de resolução, ou seja, está embutido neste último e não acrescenta tempo ao prazo total negociado para a solução. O tempo de resposta deverá ser, no máximo, um quarto do tempo total de resolução, não devendo, no entanto, exceder 12 (doze) horas úteis. |
Garantir que o entendimento do conceito de tempo de resposta não leve a interpretações equivocadas sobre a definição do tempo de resposta dos chamados. |