Visão Geral do Processo

Introdução

Este documento tem como objetivo ser o guia de visão geral do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços de TIC do TRT da 3ª Região e destina-se a todas as áreas que suportam e apoiam a execução dos serviços de TI.

Objetivo

O objetivo do processo de gerenciamento de nível de serviço é estabelecer metas para o desempenho dos serviços  de TIC, no intuito de gerar o maior valor para o negócio. Essas metas precisam ser claras e focadas nos benefícios para a organização, de maneira que a entrega do serviço seja devidamente executada, avaliada, monitorada e gerenciada em relação ao desempenho esperado.

O gerenciamento de nível de serviço permite a visibilidade sobre a qualidade da prestação dos serviços de TIC da organização, uma vez que abrange desde a identificação dos requisitos demandados pelas áreas de negócio e áreas de TI, passando pelo monitoramento e coleta de dados relativos à entrega de serviços e chegando, por fim, à divulgação dos resultados do desempenho alcançado. Além disso, o processo prevê atividades de análise dos resultados e a avaliação e planejamento de ações de melhoria, tanto na prestação dos serviços, quanto no aprimoramento do próprio processo.

A partir dos critérios e requisitos de nível de serviço desejados, são negociados os Acordos de Nível de Serviço (ANS). Os ANSs são instrumentos formais utilizados para descrever o serviço que será prestado, por quem, os requisitos de atendimento, o nível de desempenho e qualidade e as regras de monitoramento. Uma vez negociado, o ANS é, então, assinado pelas partes interessadas para oficializar todos os aspectos negociados.

Benefícios

• Os benefícios esperados com a implementação do processo de gerenciamento de nível de serviço de TIC são:
  • Registro formal dos requisitos de níveis de serviços, o que permite à área de negócio saber o que pode esperar e cobrar na entrega dos serviços de TI, e à área de TI (prestadora dos serviços) saber o nível de desempenho e qualidade que deve entregar para gerar valor para o negócio;
  • Existência de ANS formais para todos os serviços, publicados e divulgados para todas as partes interessadas;
  • Realização de medições e acompanhamentos periódicos dos níveis de serviço alcançados, para comparação com os níveis acordados e tomada de ações corretivas, quando necessário;
  • Realização periódica de pesquisas de satisfação do negócio com os serviços prestados, também com o objetivo de avaliar a execução de ações corretivas e de melhoria;
  • Divulgação periódica dos relatórios de desempenho dos serviços, para dar transparência à prestação dos serviços;
  • Oportunidade de revisões e renegociações a qualquer tempo, quando for de interesse das partes, para garantir a preservação e melhoria da qualidade e desempenho da prestação dos serviços;
  • Formalização das ações de ajustes e correções na prestação dos serviços, com vistas à correção de falhas, bem como ao aprimoramento e aumento da qualidade na prestação dos serviços.