Visão Geral - Processo Catálogo de Serviços de TIC
Introdução
Este documento tem como objetivo ser o guia geral do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços de TIC da instituição. Este documento é destinado a todas as áreas que suportam os serviços de TI.
Objetivo
O Gerenciamento do Catálogo de Serviços é um processo orientado à manutenção dos registros sobre serviços de TI e à sua publicação. Desta forma, seu propósito é manter uma lista, correta, atualizada e publicizada dos serviços suportados pelas áreas de TI, informando aos requisitantes quais serviços podem ser demandados e em que condições.
O Catálogo de Serviços será mantido em conformidade com as atividades do seu processo de gerenciamento. O catálogo deve definir e comunicar todos os serviços de TI em um formato de informações detalhadas e de fácil compreensão. Além disto, o processo deve manter todas as informações relativas aos serviços atualizadas, seguindo um ciclo consistente de revisões e controles. O Catálogo de Serviços é compilado a partir de um estudo sobre os serviços atuais fornecidos pela TI.
Este catálogo deve:
- Representar os serviços ofertados, com mais foco nos processos de negócio do que nas plataformas de tecnologia;
- Refletir uma visão comum entre as áreas de Gerenciamento de TI;
- Ser a forma de documentar e divulgar os serviços de TI para as áreas de negócio. Não deve conter detalhes técnicos em excesso, mas fornecer informações sobre as características dos serviços e como eles são entregues;
- Estar automatizado na ferramenta de Gerenciamento de Serviços.
Benefícios
- Disponibilizar uma definição clara dos serviços atualmente entregues pelas áreas de TI;
- Ter os serviços de TI claramente mapeados e amplamente compreendidos por todas as áreas de TI e por áreas de negócio da organização;
- Apresentar, da maneira organizada e objetiva, quais serviços podem ser demandados pelos usuários e em que condições;
- Descrever as condições de oferta e atendimento aos serviços de TI, de maneira a que tanto as áreas de TI quanto as áreas de negócio conheçam, com clareza, os limites e níveis de serviço acordados entre as partes;
- Melhorar a comunicação com as áreas de negócio;
- Assegurar que os usuários de serviços de TI tenham acesso ao suporte técnico para suas demandas;
- Contribuir para a gestão do ciclo de vida dos serviços, especialmente nas fases de entrada em produção e descontinuidade de serviços.
Interfaces
O Gerenciamento do Catálogo de Serviços é um processo que abrange as áreas, funções ou processos envolvidos na definição, entrega e monitoração dos serviços publicados, tais como:
Área de desenvolvimento de sistemas, seus gestores e colaboradores, responsáveis pelo desenho, projeto, construção, entrega e, eventualmente, desativação dos serviços de TI;
- Central de Serviços e áreas de operação de sistemas, que cuidam da recepção das demandas de usuários, de seu atendimento em primeiro nível e de seu encaminhamento às áreas técnicas competentes;
- Área de infraestrutura de TI, responsável pelo suporte tecnológico de provimento das soluções adequadas para prover cada um dos serviços;
- Gestores executivos, responsáveis pelas diretrizes de atendimento e priorização dos serviços conforme as filas de serviços;
- Gestores negociais de solução, que auxiliam na definição dos serviços, na descrição das necessidades específicas, bem como fiscalizam a manutenção e melhoria da qualidade destes serviços;
- Gestores técnicos de solução, responsáveis pela especificação técnica dos serviços e pela avaliação da capacidade de atendimento das demandas combinadas dentre todos os serviços;
- Processo de Gerenciamento de Mudanças e Liberações, de tal forma que as mudanças em serviços sejam formalmente propostas, avaliadas, e ao final, refletidas no catálogo. As mudanças operacionais sempre devem avaliar se implicam atualização do catálogo, conforme fluxo e políticas de mudanças;
- Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, de modo a garantir que exista uma negociação e acordo entre as partes (equipes técnicas e áreas de negócio) para garantir que as características de qualidade da prestação dos serviços sejam definidas e conhecidas por toda a organização.
- Processo de Gestão de Portfólio de Projetos e Demandas de TIC, de modor a garantir que novas demandas de tic contenham a designação do Gestores Executivos, Gestores Negociais e Gestores Técnicos formalizados.
Interface com a função Central de Serviços
- Utilizar o catálogo de serviços como base para suas atividades de atendimento ao usuário;
- Propor mudanças ou melhorias no catálogo de serviços;
- Reportar erros no catálogo ao gestor do processo;
- Identificar necessidades de atualização do catálogo de serviços;
- Dar divulgação e orientação quanto ao uso do catálogo de serviços de negócio ao usuário final.
Interface com o processo de Gerenciamento de Mudanças e Liberações
O Gerenciamento do Catálogo de Serviços possui a seguinte interface com o processo de Gerenciamento de Mudanças e Liberações:
- Uma Requisição de Mudança (RDM), criada a partir de um fluxo de mudança de ativos de TIC, pode dar origem a uma Requisição de Manutenção do Catálogo de Serviços (RMC). Nessa situação, a RDM será a mensagem de entrada para o Gerenciamento do Catálogo de Serviços, de maneira a justificar a(s) modificação(ões) do catálogo de serviços que resulte(m) em uma implantação de novo serviço ou desativação de serviço existente.
Interface com o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço
O Gerenciamento do Catálogo de Serviços possui a seguinte interface com o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço:
- O acordo de níveis de serviço celebrado entre os gestores negocial e técnico da solução é uma mensagem de entrada que servirá como uma das informações mínimas necessárias para a implantação de um novo serviço ou alteração de um nível acordado anteriormente
Interface com o processo de Gestão de Portfólio de Projetos e Demandas de TIC
O Gerenciamento do Catálogo de Serviços possui a seguinte interface com o processo de Gestão de Portfólio de Projetos e Demandas de TIC:
- A Análise de Viabilidade Prévia (AVP), que tem como objetivo principal avaliar se uma demanda de TIC é viável do ponto de vista técnico, é uma mensagem de entrada que servirá como informação mínima necessária para que o novo serviço de tic contenham a formalização dos gestores responsáveis pela nova solução de tic.