Políticas do Processo

A equipe de TIC deverá seguir as políticas, processos e procedimentos definidos para o Gerenciamento de Conhecimento e, portanto, desvios ao processo não serão aceitos. Alterações devem ser conduzidas pelo Gestor do Processo e aprovadas pelo Proprietário do Processo.

Existirá apenas um processo de Gerenciamento de Conhecimento para a área de TIC.

Garantir eficiência e eficácia das atividades de Gerenciamento de Conhecimento para os procedimentos de conhecimento que digam respeito aos serviços de TIC.

Existirá um grupo de analistas de conhecimento, cujos integrantes desempenharão o papel de aprovadores. Sua incumbência é a de avaliar os procedimentos de conhecimento propostos e tomar decisões a seu respeito. Cada analista de conhecimento deve ater-se apenas à avaliação dos procedimentos relacionados à sua área de conhecimento, para mitigar o risco de aprovar ou rejeitar itens fora de seu escopo de atuação ou de sua especialidade.

Garantir que todos os procedimentos de conhecimento propostos passem pelo crivo de um avaliador devidamente capacitado a analisar aquele item, antes de serem liberados para acesso. Com isto, busca-se assegurar a confiabilidade e a correção das informações registradas no Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço.

O aprovador de conhecimento terá à sua disposição três alternativas para tomada de decisão:

1. aprovação: significa que o procedimento não tem ressalvas, pois cumpre as condições de correção, completude e aplicabilidade e pode ser publicado;
2. solicitação de revisão: decisão adotada para o procedimento válido e aplicável que precisa, no entanto, ser complementado e/ou corrigido;
3. rejeição: indica que o procedimento avaliado não se aplica ao conjunto de conhecimentos relativos aos serviços de TIC.

Tanto a solicitação de revisão quanto a rejeição deverão apresentar a justificativa para a ação tomada, a fim de permitir que o proponente conheça os motivos da alternativa adotada e, se for o caso, faça os ajustes necessários antes de submeter novamente o procedimento. Os ajustes poderão ser precedidos de discussões técnicas para esclarecimentos e detalhamento da justificativa apresentada pelo aprovador.

Garantir que sejam publicados no Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço apenas os procedimentos de conhecimento que tenham sido avaliados e considerados corretos, completos e aplicáveis aos serviços de TIC.

Caberá ao proponente do conhecimento a responsabilidade pela confidencialidade do item proposto. Isto significa que os procedimentos que contenham informações sensíveis, restritas e/ou confidenciais devem ser propostos ou criados somente nas bases de conhecimento que ofereçam o nível adequado de segurança para o item em questão.

Garantir a privacidade e a segurança das informações confidenciais e sensíveis, além de assegurar o seu acesso apenas às pessoas devidamente autorizadas. 

Os integrantes da equipe de TIC deverão registrar quais procedimentos de conhecimento foram utilizados na solução dos eventos solucionados por eles (incidentes, requisições de serviço, problemas etc.) e também deverão fazer a avaliação de satisfação com os procedimentos consultados / utilizados.

Garantir que sejam informados os dados básicos para calcular indicadores de desempenho confiáveis, cujos valores auxiliem na realização de análises que permitam a promoção da melhoria contínua do processo.

O gestor do processo deve coletar os dados de utilização da base de conhecimento e de satisfação com os procedimentos para calcular e divulgar os indicadores de desempenho do processo.

Caso identifique necessidades de melhoria, o gestor do processo aciona as partes interessadas (analistas de conhecimento, chefes de seção, secretários e outros integrantes das equipes de TI, conforme a necessidade) para compor um grupo de trabalho, expor a situação e discutir um plano de ação que permita incrementar o desempenho do processo.

O plano definido pelo grupo de trabalho pode ser composto de projetos, ações pontuais, atividades de rotina e outros instrumentos que permitam retomar a rota de cumprimento da(s) meta(s).

A base de conhecimentos será avaliada trimestralmente.

Garantir a avaliação periódica das necessidades de melhorias no processo por meio da análise da utilização da base de conhecimento pela equipe de TIC, a fim de verificar se as metas do processo estão sendo cumpridas.