Visão Geral do Processo
Introdução
Este documento tem como objetivo ser o guia geral do processo de Gerenciamento do Conhecimento para Serviços de TI da instituição. Este documento é destinado a todas as áreas que suportam os serviços de TI.
Objetivo
A habilidade de entregar serviços de TIC com qualidade baseia-se, em grande parte, na habilidade das equipes de TIC em responder às circunstâncias do momento em que precisam atuar. Esta habilidade, por sua vez, depende fortemente do entendimento da situação, do conhecimento das alternativas de ação e das consequências e benefícios de cada uma delas.
O propósito do processo de Gerenciamento do Conhecimento é assegurar que a informação correta seja entregue à pessoa correta, no local apropriado e no momento exato, para propiciar a tomada de decisão consciente e fundamentada. A meta a ser atingida é a melhoria da qualidade na tomada de decisões na organização, por meio da oferta de informações seguras e confiáveis ao longo do ciclo de vida de cada serviço.
Os objetivos do Gerenciamento do Conhecimento incluem:
- Dar mais eficiência ao prestador de serviços;
- Melhorar a qualidade da entrega dos serviços e, consequentemente, aumentar a satisfação dos usuários;
- Assegurar que as equipes de suporte a serviços tenham um entendimento comum e bastante claro sobre o valor que os serviços entregam para seus clientes e os benefícios obtidos por meio da utilização desses serviços;
- Garantir que, a qualquer momento e em qualquer local, as equipes de apoio aos serviços tenham informações adequadas sobre:
- O nível de exigência e expectativa dos usuários em relação aos serviços;
- Como ofertar o serviço com qualidade; e
- Quais as restrições de momento para a entrega do serviço.
Benefícios
O Gerenciamento do Conhecimento traz os seguintes benefícios para a organização:
- Certeza da existência de informações relevantes e confiáveis sempre disponíveis a tempo e a hora, ao longo do ciclo de vida do serviço;
- Garantia da segurança das informações, de maneira a oferecer uma fonte de dados de alta disponibilidade e confiabilidade;
- Agilidade no fornecimento das informações necessárias à boa prestação de serviços de TI;
- Compreensão do nível de exigência dos usuários em relação aos serviços prestados;
- Entrega de serviços mais eficientes e com melhor qualidade;
- Entendimento claro do valor fornecido pelos serviços;
- Melhoria na qualidade da tomada de decisões.
Interfaces
O Gerenciamento do Conhecimento é o processo que viabiliza a manutenção de todo o sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço e, portanto, abrange todo o ciclo de vida de cada serviço.
Deste modo, possui um relacionamento próximo com vários dos processos de gerenciamento de serviços de TIC, tanto no papel de fornecedor de procedimentos do conhecimento para auxiliar o atendimento dos eventos de cada processo, quanto no de receptor das informações que venham trazer inovação e sabedoria para a base de conhecimentos.
Esses processos são:
- Gerenciamento de Incidentes;
- Cumprimento de Requisições de Serviço;
- Gerenciamento de Mudanças;
- Gerenciamento de Problemas;
- Gerenciamento de Configuração e Ativos;
- Gerenciamento de Liberações;
- Gerenciamento de Nível de Serviço.
Interface com a Central de Serviços
A Central de Serviços é uma das grandes beneficiárias da base de conhecimentos, seja como fornecedora de informações novas e atualizadas, ou como consumidora de conhecimentos necessários à boa prestação de serviços.