Políticas do Processo

Será utilizado um processo único, aderente ao padrão ITIL, para tratamento de incidentes, os quais possuem a seguinte definição:

• Incidente: Qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e que cause ou possa causar interrupção ou redução na qualidade desse serviço.

Todo incidente oriundo de usuários finais será registrado junto à Central de Serviços de TIC. A Central de Serviços de TIC será o ponto único de contato entre os usuários dos serviços de TI e a área de TI do Tribunal. Incidentes poderão ser abertos por qualquer usuário ou analista de TI na ferramenta. No entanto, a Central de Serviços de TIC se mantém proprietária do ciclo de vida de todos os incidentes, devendo tomar ações para garantir o bom andamento dos serviços.

Equipes subsequentes ao primeiro nível da Central devem entrar em contato com o usuário sempre que necessário para:

• Obter informação adicional para testes ou resolução;
• Executar validações necessárias para o andamento do atendimento;
• Reprodução do erro quando a informação coletada for insuficiente.

O acesso ao usuário deve ser sempre encapsulado em nome da Central de Serviços. Mesmo quando um especialista entrar em contato com o usuário, esse contato deve ocorrer sob a imagem da Central de Serviços.

A Central de Serviços de TIC é responsável por capturar junto ao usuário toda informação exigida pelos conselhos referentes ao serviço. Os níveis especialistas são responsáveis por manter atualizados os requisitos de informação dos conselhos (scripts). Quando houver falta de informação no chamado devido conselho de atendimento incompleto, os níveis especialistas devem entrar em contato com o usuário para adquirir as informações faltantes e, após o atendimento, efetuar as devidas atualizações nos scripts afetados.

A atualização dos conselhos que não sejam estritamente técnicos são de responsabilidade da Central de Serviços de TIC.

Assegurar que todos os registros de incidentes sejam tratados de uma mesma forma, e que sejam corretamente classificados e designados para as áreas responsáveis.

Garantir que toda comunicação ocorra exclusivamente por telefone e/ou pela própria ferramenta de Central de Serviços de TIC.

Garantir informações gerenciais corretas e precisas.

Garantir que todos os andamentos, registros, resoluções e comunicações de incidentes sejam executados por meio da ferramenta de gerenciamento de serviço, mantendo-se a rastreabilidade. Garantir que não haverá controle paralelo de incidentes em planilhas, e-mails ou outros sistemas.

Não haverá registros não solucionados/esquecidos;

Será possível aprimorar a medição de desempenho das áreas de TI;

Haverá integridade das informações;

Usuários e clientes saberão a quem/onde recorrer;

Não serão aceitos registros:

• Sem relação a algum serviço de TIC;
• Sem descritivo dos sintomas reportados pelo usuário;
• Descritivos sem qualidade ou com detalhamento insuficiente.

Uma vez que o solucionador tenha resolvido um chamado, este deve acionar a ferramenta de gerenciamento de serviços e informar a resolução. A ferramenta, em nome da Central de Serviços de TIC, deve enviar um e-mail para o usuário final, informando da resolução do chamado, solicitando a pesquisa de satisfação e dando ao usuário a oportunidade de negar ou aceitar a solução dada. O encerramento do registro será automatizado quando o usuário afetado aceitar a resolução do incidente ou após 5 dias úteis, caso não haja nenhuma manifestação por parte do usuário.

O solucionador deverá entrar em contato com o usuário por telefone quando:

• A solução requerer informações detalhadas sem as quais o usuário não compreenderá ou não poderá utilizá-la (ex: acesso às novas funcionalidades de sistemas, serviços etc);
• A resolução do incidente for crítica para trabalho do usuário (ex, PJe indisponível, Siap1, Siap2, problemas na sala de audiência, sessão de plenário, atendimento aos magistrados, Diário Eletrônico etc);
• Quando o usuário solicitar expressamente no chamado.

Podem ser encerrados unilateralmente os incidentes que correspondam às seguintes situações:

• Quando considerado improcedente por não ser item do catálogo de serviços de TIC;
• Quando aguardando informação do usuário após três tentativas de contato em horários distintos e sem sucesso. As tentativas de contato devem ser registradas na ferramenta de gerenciamento de serviços;
• Não houver evidência de sua ocorrência;
• Não houver informações que possibilitem análise do incidente;
• Consistir de eventos previstos devido a manutenções programadas;
• Após 15 dias no status de pendência aguardando informações do usuário. Esse encerramento é automatizado pela ferramenta de gerenciamento de serviços;
• Quando o usuário desistir do prosseguimento da solicitação e informar a Central de Serviços de TIC.

Todo encerramento unilateral de incidente deve ter o motivo registrado na ferramenta de gerenciamento de serviços.

Garantir que o esforço para tratamento dos incidentes seja direcionado aos registros adequados.

Garantir que o processo de gerenciamento de incidentes não descarte por razões erradas os registros a serem tratados.