Indicadores do Processo

Tipo de Indicador

Qualitativo, de percepção de satisfação.

O que mede

Mede o nível de satisfação dos usuários finais em relação ao cumprimento e qualidade dos Acordos de Nível de Serviço (ANS).

Quem mede

Guardião do processo

Quando medir

Anualmente

Onde medir

Pesquisa de satisfação enviada eletronicamente por e-mail ou disponibilizada por meio da plataforma de gestão de serviços.

Por quê medir

Para avaliar a eficácia dos ANS, identificar possíveis melhorias e assegurar que os níveis de serviço atendam às expectativas e necessidades dos usuários

Como medir

Por meio de uma pesquisa de satisfação com os usuários, utilizando a metodologia NPS (Net Promoter Score) em uma escala de avaliação de 1 a 10, com espaço para comentários. 

META

NPS 75-100 (Nível de Excelência)

Polaridade

Positiva (+): Quanto maior, melhor.

Tipo de Indicador

Quantitativo, de cobertura.

O que mede

Mede o percentual de Acordos de Nível de Serviço (ANS) classificados como críticos que possuem seus indicadores de disponibilidade e capacidade monitorados e relatórios gerados para avaliação de desempenho.

Quem mede

Guardião do processo.

Quando medir

Mensalmente, ou conforme o ciclo de revisão e monitoramento dos ANS críticos.

Onde medir

Ferramentas de Gestão de Serviços (Assyst) ou relatórios gerenciais da equipe de gestão de serviços.

Por quê medir

Para assegurar que todos os serviços críticos, que têm maior impacto na operação da organização, estão sendo monitorados adequadamente, permitindo respostas rápidas e eficientes.

Como medir

(ANS Serviços Críticos monitorados/ Total de ANS Serviços Críticos) * 100

META

100% dos ANS críticos devem ser monitorados

Polaridade

Positiva (+): quanto maior o índice obtido, melhor o resultado.