Políticas do Processo

A equipe de TIC deverá seguir as políticas, o processo e os procedimentos definidos para o Gerenciamento de Problemas. Desvios ao processo devem ser justificados. Alterações no processo devem ser conduzidas pelo Guardião do Processo.

 Existirá apenas um processo de Gerenciamento de Problemas nos serviços de TIC para toda a organização, bem como apenas uma base para registro de problemas e erros conhecidos, com o objetivo de reduzir, de forma contínua, a quantidade e o impacto de problemas e incidentes.

Uma ocorrência pode ser considerada como problema caso se relacione a uma dessas situações:

• Múltiplos incidentes demonstrando um sintoma comum em que a causa dos mesmos seja desconhecida, inclusive em função de erros (bugs) em sistemas;
• Na identificação de um incidente classificado como “Incidente Grave” poderá ser proposto um problema associado para investigação;
• Identificação de problemas candidatos a partir de dados compilados de registros do processo de Gerenciamento de Incidentes e outros processos de monitoramento;
• Atividades de prevenção, por meio de análises de tendência, de forma que erros na infraestrutura sejam identificados antes da ocorrência de incidentes.

 De forma a garantir que os problemas sejam tratados na ordem correta, todos os problemas devem ser priorizados com base no impacto e urgência definidos para o problema e pela avaliação do Gestor Técnico da Solução, conforme importância relativa do serviço de TIC ao negócio e o impacto do problema neste serviço.

 Cada problema será atribuído a um analista de problema que tenha o conhecimento e as habilidades para conduzir as atividades de análise de causa e pesquisa de solução, envolvendo as equipes que se fizerem necessárias.

O problema só será considerado um erro conhecido após a identificação da causa raiz e do desenvolvimento de uma solução de contorno validada no ambiente em que o problema ocorre.

 Todo membro das equipes de TIC que trabalhar em um problema será responsável por atualizar o registro do problema com as atividades realizadas.

O Gerenciamento de Problemas associará incidentes abertos aos erros conhecidos ou problemas, assim também associará registros de problemas que se mostrem relacionados na mesma causa.

Os incidentes associados ao problema devem ser resolvidos o mais rápido possível através de solução de contorno, quando disponível, independente da resolução definitiva do problema.

Problemas e Erros Conhecidos somente serão fechados após a implementação com sucesso da solução encontrada. Consta também dessa etapa a revisão pós-implementação, indicando que a solução não proporcionou novos incidentes. O Gerenciamento de Problemas participará das revisões de pós-implementação das mudanças (RDM) que tenham sido iniciadas pelo processo de Gerenciamento de Problemas.

Problemas para os quais optar-se em mantê-los na infraestrutura, por questões de valores, complexidade ou prioridades, serão justificados e encerrados pelo Gestor Técnico da Solução como aceitos.

 Problemas classificados como graves, como também aqueles para os quais se julgar necessário em função de suas características, deverão ser revisados após sua resolução observando a efetividade da solução, lições aprendidas e oportunidades de melhoria.

Um problema poderá ser registrado após o início da investigação de causa raiz ou após a implantação da solução em circunstâncias nas quais o problema surge de repente, provoque impacto significativo no serviço e de forma imediata equipes de TIC são mobilizadas para investigação da causa raiz. Tão logo a situação esteja normalizada, deve-se proceder com o registro e documentação do problema.