Papéis do Processo
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Papel |
Descrição |
Responsabilidades |
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CTIC |
Comitê de Tecnologia da Informação e Comunicação. Tem por finalidade deliberar sobre as questões relacionadas à Governança e Gestão de TIC no Tribunal. |
Tomar conhecimento dos resultados de desempenho dos níveis de serviço |
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Diretor de TIC |
Responsável pelas atividades de direção e orientação estratégica das áreas de TIC do Tribunal. |
Apresentar os resultados de desempenho dos níveis de serviço para o STIC e o CTIC |
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Equipes de TI |
Equipes formadas pelos servidores lotados nas áreas de TI, com atribuições específicas decorrentes de suas respectivas competências e especializações técnicas. |
Participar da negociação do ANS Participar de capacitações sobre o processo de gerenciamento de nível de serviço |
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Escola Judicial |
Unidade organizacional que tem por objetivo o aperfeiçoamento técnico-cultural de magistrados e servidores. |
Apoiar o guardião do processo no planejamento, preparação e execução da capacitação de equipe |
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Gestor executivo |
Servidor indicado pelo CTIC, entre os seus membros, para, dentre outras atribuições, gerenciar as filas de atendimento orientadas para o domínio de negócio de sua competência, a fim de fazer a gestão do seu portfólio de projetos e ações. |
Nomear gestor negocial Responder à pesquisa anual de satisfação do negócio |
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Gestor negocial |
Servidor indicado pelo gestor executivo, especialista no domínio de negócio que é responsável por indicar os requisitos a serem atendidos e as metas de desempenho a serem alcançadas para os serviços de TIC da sua área. |
Negociar o ANS Assinar o ANS Responder à pesquisa anual de satisfação do negócio |
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Gestor técnico |
Servidor indicado para ser o interlocutor da área de TI em relação aos serviços de TIC. |
Avaliar e deliberar sobre a aprovação das requisições de revisão de ANS Definir o escopo e equipe da revisão de ANS Solicitar indicação de gestor negocial, quando necessário Conduzir as atividades de negociação do ANS Assinar o ANS Solicitar a revisão técnica do ANS Avaliar a necessidade de implementar ações de melhoria do ANS Elaborar plano de ação de melhoria do ANS Implementar ações planejadas para a melhoria do ANS |
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Guardião do processo |
Responsável por acompanhar o desempenho e os resultados do processo sob sua guarda, a fim de viabilizar a sua melhoria contínua. Presta, também, apoio para os demais atores do processo nas dúvidas sobre o processo, utilização das ferramentas e orientações sobre as políticas do processo. |
Realizar a revisão técnica do ANS e solicitar melhorias, quando necessário Promover a publicação de ANS assinado Apoiar o gestor técnico na negociação do ANS Receber e enviar informações por meio das interfaces com outros processos de gerenciamento de serviços Coletar dados de desempenho do processo Avaliar resultados, elaborar e publicar relatório de desempenho do processo Avaliar ações de melhoria no processo Coletar dados de desempenho do nível de serviço Avaliar resultados, elaborar e publicar relatório de desempenho do nível de serviço Comunicar descumprimento de metas de desempenho do nível de serviço ao gestor técnico Conduzir pesquisa de satisfação do negócio com o desempenho dos serviços Consolidar e publicar os resultados da pesquisa de satisfação Elaborar apresentações de desempenho para o STIC e CTIC Propor ideias, planejar e executar melhorias no processo Planejar capacitação para as equipes Divulgar e promover a realização da capacitação obter e divulgar resultados de realização da capacitação |
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Guardiães de Processos (interfaces) |
Responsável pela gestão dos seus respectivos processos de trabalho. Essa gestão inclui atividades de acompanhamento do desempenho e os resultados do processo, apoio na execução e uso do processo, além de sua melhoria contínua. Cada processo de TIC tem um guardião designado. |
Receber e enviar informações por meio da interface com o processo de gerenciamento de nível serviços |
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Requisitante da revisão de ANS |
Parte interessada na revisão e atualização do ANS. Possíveis requisitantes: gestor executivo, gestor negocial, gestor técnico, guardião do processo, áreas de auditoria, órgãos de controle externo (TCU, CNJ, CSJT, TST etc.), STIC, CTIC. |
Requisitar a realização de revisão do ANS |
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STIC |
Tomar conhecimento dos resultados de desempenho dos níveis de serviço |