Papéis e Responsabilidades
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Papel |
Descrição |
Responsabilidades |
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Guardião do Processo |
Servidor formalmente designado para a Gestão do Processo de Disponibilidade. |
Governança e Medição: Responsável pela manutenção, evolução e medição periódica do processo. Garante que as políticas e procedimentos sejam seguidos e executa o Fluxo 4 (Medição Mensal), reportando os resultados ao Gestor Negocial. É o responsável pelo compliance do processo. |
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Analista de Disponibilidade (Gestor Técnico da Solução) |
Servidor técnico especializado da Área de Infraestrutura / Sistemas/Suporte |
Execução, Análise e Melhoria: Principal responsável pela execução tática e estratégica. Atua na avaliação de capacidade técnica (Fluxo 1), no registro operacional de indisponibilidades (Fluxo 2), nas análises ad hoc (Fluxo 3) e na execução das atividades de Causa Raiz e Proposição de Melhorias (Fluxo 5). |
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Gestor do Nível de Serviços (GNS) |
Área de Relacionamento ou Gestor de Contratos / Nível de Serviço |
Cliente e Fornecedor de Metas (ANS): Responsável por negociar e formalizar os Acordos de Nível de Serviço (ANS) (Fluxo 1). Atua como cliente, solicitando análises pontuais de desempenho (Fluxo 3). |
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Gestor Negocial da Solução |
Servidor indicado pelo gestor executivo, especialista no domínio de negócio |
Tomada de Decisão Estratégica: Patrocinador do processo. Recebe os relatórios (Fluxo 4) e aprova as Propostas de Melhoria e investimentos (Fluxo 5). |
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Servidor Lotado na TI / Equipe de Suporte |
SESA (Secretaria de Suporte e Atendimento), , e as seções técnicas (SDCOR, SRT, SSA, SSOI) |
Execução Operacional e Suporte: Responsável pela detecção de eventos, abertura e encerramento de chamados no sistema (Assyst) e execução das tarefas técnicas de restauração de serviços (Fluxo 2). A SESA é responsável pelo primeiro nível de suporte e abertura de chamados vindos dos usuários. As seções técnicas atuam como Executores Técnicos na solução dos incidentes e recebem os eventos do monitoramento. |