Indicadores do Processo
Indicadores do Processo– KPIs
Um Indicador-chave de desempenho (KPIs), é uma ferramenta de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso.
Questão |
Descrição |
---|---|
Tipo de Indicador |
Operacional |
O que mede |
Percentual de chamados resolvidos pelo grupo Central de Serviços de TI |
Quem mede |
Gestor da Central de Serviços de TIC |
Quando medir |
Trimestral |
Onde medir |
Ferramenta de Gerenciamento de Serviços |
Por quê medir |
Identificar a efetividade da Central de Serviços de TIC e necessidades de treinamentos ou recursos para a equipe |
Como medir |
Contabilizar o percentual de chamados resolvidos sem escalação para os demais grupos, chamados resolvidos dentro da Central de Serviços de TIC |
META |
> 60% |
Questão |
Descrição |
---|---|
Tipo de Indicador |
Operacional |
O que mede |
Percentual de chamados reabertos |
Quem mede |
Gestor da Central de Serviços de TIC |
Quando medir |
Trimestral |
Onde medir |
Ferramenta de Gerenciamento de Serviços |
Por quê medir |
Identificar necessidades de melhoria nos procedimentos de atendimento |
Como medir |
Contabilizar o percentual de chamados resolvidos e que foram reabertos |
META |
< 3,5% |