Indicadores do Processo
Indicadores do Processo– KPIs
Um Indicador-chave de desempenho (KPIs), é uma ferramenta de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso.
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Questão |
Descrição |
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Tipo de Indicador |
Operacional |
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O que mede |
Percentual de chamados resolvidos pelo grupo Central de Serviços de TI |
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Quem mede |
Gestor da Central de Serviços de TIC |
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Quando medir |
Trimestral |
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Onde medir |
Ferramenta de Gerenciamento de Serviços |
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Por quê medir |
Identificar a efetividade da Central de Serviços de TIC e necessidades de treinamentos ou recursos para a equipe |
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Como medir |
Contabilizar o percentual de chamados resolvidos sem escalação para os demais grupos, chamados resolvidos dentro da Central de Serviços de TIC |
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META |
> 60% |
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Questão |
Descrição |
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Tipo de Indicador |
Operacional |
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O que mede |
Percentual de chamados reabertos |
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Quem mede |
Gestor da Central de Serviços de TIC |
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Quando medir |
Trimestral |
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Onde medir |
Ferramenta de Gerenciamento de Serviços |
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Por quê medir |
Identificar necessidades de melhoria nos procedimentos de atendimento |
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Como medir |
Contabilizar o percentual de chamados resolvidos e que foram reabertos |
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META |
< 3,5% |