Indicadores do Processo

Indicadores do Processo– KPIs

Um Indicador-chave de desempenho (KPIs), é uma ferramenta de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso. 

Análise dos Indicadores

Percentual de Chamados Resolvidos

Questão

Descrição

Tipo de Indicador

Operacional

O que mede

Percentual de chamados resolvidos pelo grupo Central de Serviços de TI

Quem mede

Gestor da Central de Serviços de TIC

Quando medir

Trimestral

Onde medir

Ferramenta de Gerenciamento de Serviços

Por quê medir

Identificar a efetividade da Central de Serviços de TIC e necessidades de treinamentos ou recursos para a equipe

Como medir

Contabilizar o percentual de chamados resolvidos sem escalação para os demais grupos, chamados resolvidos dentro da Central de Serviços de TIC

META

> 60%

  

Percentual de Chamados Reabertos

Questão

Descrição

Tipo de Indicador

Operacional

O que mede

Percentual de chamados reabertos

Quem mede

Gestor da Central de Serviços de TIC

Quando medir

Trimestral

Onde medir

Ferramenta de Gerenciamento de Serviços

Por quê medir

Identificar necessidades de melhoria nos procedimentos de atendimento

Como medir

Contabilizar o percentual de chamados resolvidos e que foram reabertos

META

< 3,5%

 

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