Papeis e Responsabilidades

 

Papeis e responsabilidades

Papel

Descrição

Responsabilidades

Usuário Afetado

É o colaborador que utiliza os serviços de TIC e que registra uma solicitação ou incidente ao perceber uma falha, indisponibilidade ou necessidade relacionada ao serviço. Sua participação é essencial para o correto registro das demandas e para a avaliação da qualidade do atendimento prestado pela Central de Serviços
  • preencher corretamente o formulário de solicitação de suporte;
  • verificar se os dados pessoais estão corretos, principalmente telefone de contato;
  • realizar os testes de validação.

Proprietário (Practice Owner)

 É responsável por garantir que a prática da Central de Serviços de TIC seja executada conforme o que foi acordado e documentado. Deve supervisionar a revisão periódica da prática, gerenciar mudanças quando necessário e promover a melhoria contínua, com base na análise de seus indicadores de desempenho.
  • realizar as revisões no processo.

Atendente da Central de Serviços de TIC

 É o profissional responsável por realizar o atendimento inicial ao usuário. Atua como ponto único de contato entre os usuários e os serviços de TIC, garantindo a comunicação clara, o encaminhamento adequado das demandas e o acompanhamento até a sua resolução.
  • executar o roteiro (scripts) solicitados;
  • vincular os chamados, caso necessário;
  • reclassificar os chamados, caso necessário;
  • atribuir o chamado ao grupo correto, caso não seja possível resolvê-lo.

Chefe da Central de Serviços

 É o responsável por liderar e supervisionar as atividades da Central de Serviços de TIC, assegurando o cumprimento dos acordos de nível de serviço e a qualidade do atendimento prestado aos usuários.
  • administrar a distribuição dos atendentes em primeiro e segundo níveis;
  • gerenciar a fila de atendimento;
  • identificar a ocorrência de incidentes graves.

Os papéis e responsabilidades genéricos para o processo podem ser consultados no Portal de Processos de Trabalho de TIC, subseção Introdução aos Processos de Trabalho de TIC.

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