Visão Geral do Processo
Introdução
Este documento tem como objetivo ser o guia geral do processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC da instituição. Este documento é destinado a todas as áreas que suportam os serviços de TIC.
Objetivo
Prover ao usuário a rápida restauração dos serviços, de acordo com a priorização definida, por meio de uma forma de trabalho estruturada e documentada, assegurando que a qualidade e a disponibilidade dos serviços sejam mantidas no melhor nível que se possa proporcionar.
Adicionalmente, prover melhor uso dos recursos, melhor visibilidade da qualidade de serviços por parte do usuário final, e um ambiente de serviços mais confiável do ponto de vista dos usuários e clientes de TIC.
A resposta efetiva e em tempo adequado às dúvidas e aos problemas dos usuários de TIC requer uma Central de Serviços e processos de Gerenciamento de Incidentes bem projetados e implementados. Esse processo orienta a Central de Serviços de TIC para o tratamento de incidentes, incluindo registro, encaminhamento, análise de tendências, análise de causa raiz e resolução. Os benefícios ao negócio incluem aumento de produtividade por meio de resolução rápida dos chamados dos usuários. Complementarmente, as áreas de negócio podem tratar as causas raiz (como treinamento deficiente de usuário) através de relatórios efetivos (Modelo COBIT).
Benefícios
- Priorização dos esforços nos incidentes mais relevantes;
- Identificação de incidentes graves;
- Melhor uso dos recursos;
- Maior visibilidade da alocação de recursos;
- Maior controle sobre os serviços de TIC;
- Melhor alinhamento de atividades entre as áreas;
- Melhoria no ambiente de trabalho;
- Maior autonomia dos funcionários de TI;
- Melhor controle sobre contratos com fornecedores.
Interfaces
O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como interfaces principais:
- Gerenciamento de Conhecimento, uso da base de conhecimento para a resolução dos incidentes;
- Gerenciamento de Mudança, para abertura de mudanças que venham a resolver incidentes;
- Gerenciamento de Liberação, que visam implantar soluções para os incidentes que necessitam de mudanças implementadas;
- Gerenciamento de Nível de Serviço, que rege as prioridades e os tempos em que os incidentes precisam ser solucionados para suportar o negócio adequadamente;
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços, onde estão definidas as características dos serviços;
- Gerenciamento de Segurança da Informação, para tratar e responder a eventos que ameacem a segurança da informação;
- Gerenciamento de Problema, para identificação de problemas na infraestrutura de TIC a partir do monitoramento de incidentes.
Interface com a Central de Serviços de TIC
A Central de Serviços de TIC tem como interface para o processo de Gerenciamento de Incidentes as seguintes atividades:
- A Central de Serviços de TIC é a responsável pelo ciclo de vida de todos os incidentes registrados. Desta maneira, a Central deve monitorar o andamento e resolução de todos os incidentes de TIC registrados pelos usuários finais;
- A Central de Serviços de TIC é responsável por ser o ponto único de contato com os usuários de serviços de TIC. Dessa forma, qualquer comunicação que os especialistas precisem realizar com os usuários finais deve ser feita pelos próprios analistas em nome da Central de Serviços;
- A Central de Serviços de TIC através de todos os seus níveis de atendimento, conforme estrutura organizacional definida no documento Função Central de Serviços de TIC, é a responsável pelo fechamento dos registros mediante consulta aos usuários, mesmo que de forma automatizada;
- São denominados elegíveis aqueles chamados que já têm sua resolução documentada em base de conhecimento e devem ter sua resolução em 1º nível. Para definir um tipo de chamado como elegível, são levados em conta o tempo requerido, nível de permissão do atendente e complexidade técnica;
- Para os chamados não elegíveis, a equipe da Central deve realizar investigação em 2º nível até que se esgotem seus recursos técnicos, de permissões ou de conhecimento;
- Chamados que demandem atendimento especialista devem ser encaminhados para as equipes de 3º nível;
- A Central de Serviços de TIC é responsável por estabelecer o relacionamento entre os incidentes que esteja tratando e problemas em aberto ou erros conhecidos;
- A Central de Serviços de TIC é responsável por fornecer informação gerencial sobre os incidentes em aberto, em execução e já encerrados;
- A Central de Serviços de TIC é responsável por identificar, notificar e publicar Incidentes Graves. Um Incidente Grave é um incidente com o maior grau de impacto entre os níveis previstos para a priorização de incidentes nos serviços de TI. São incidentes para os quais a tolerância para a indisponibilidade do serviço é mínima pois estão associados a sistemas vitais da organização.