Visão Geral do Processo

Introdução

Este documento tem como objetivo ser o guia geral do processo de Gerenciamento de Disponibilidade de TIC do TRT da 3ª Região. Este documento é destinado a todas as áreas que suportam os serviços de TI.

Objetivo

O  Gestão de Disponibilidade dos serviços de TI considerados críticos é essencial para o negócio do Tribunal, devido a dependência deste  para alcançar excelência na prestação jurisdicional.

Esse processo tem como objetivo garantir que os níveis de disponibilidade dos serviços de TIC atendam as necessidades do negócio e/ou aos acordos de níveis de serviço com um custo justificado e maneira oportuna. Dessa forma,  deve-se monitorar a disponibilidade dos serviços de TI, o impacto de possíveis indisponibilidades no cumprimento dos acordos do nível de serviço  e prevenir distorções nos mesmos, para os serviços críticos e que sejam elencados. 

Benefícios

Satisfazer as necessidades de disponibilidade acordadas dos serviços de TI monitorados.

Interfaces

O   Gestão de Disponibilidade  tem como interface  com os seguintes processos:

Gerenciamento de Nível de serviços;

  • Atendendo solicitações de análise de disponibilidade de determinado serviço;

Gerenciamento de Incidentes;

  • Recebendo informações sobre as indisponibilidades dos serviços;

Gerenciamento de Problemas;

  • Registrando novos problemas para investigação.

Matriz RACI

O objetivo desta seção é informar o nível de envolvimento de cada papel em cada atividade por meio da matriz RACI – acrônimo das iniciais das palavras inglesas Responsible, Accountable, Consulted e Informed. Os níveis de envolvimento significam o seguinte:

  • Realizador (Responsible): é quem executa a atividade (operador da atividade). Nesse papel, cada atividade deve ter, pelo menos, um Realizador envolvido.
  • Autoridade (Accountable): é quem pode tomar a decisão de iniciar, continuar, interromper ou encerrar a atividade (dono da atividade). Nesse papel, cada atividade deve ter apenas uma Autoridade envolvida.
  • Consultado (Consulted): é quem deve ser consultado para a Autoridade prosseguir com sua decisão. Pode haver um ou mais Consultados envolvidos na atividade.
  • Informado (Informed): é quem deve ser informado sobre a atividade executada. Pode haver um ou mais Informados envolvidos na atividade.

A matriz RACI do processo é apresentada na tabela a seguir. 

Matriz RACI

Processo

Atividades

Guardião do processo

Gestor do catálogo

Gestor técnico da solução

Gestor negocial da solução

Servidor lotado na TI

Apurar disponibilidade de serviços

 

 

 

 

 

 

 

Fornecer os Acordos de Nível de Serviço

I

R

I

A

I

 

Apurar se a disponibilidade está dentro do acordado

R

I

I

A

I

 

Fornecer a Análise de Disponibilidade

R

I

I

A

I

Registrar início da indisponibilidade

 

 

 

 

 

 

 

Registrar incidente relacionado à disponibilidade

I

I

I

A

R

 

Constatada a queda em serviço(s), registrá-la no CINDe - Certidão de Indisponibilidade Eletrônica

I

I

R

A

I

 

Atualizar o Sistema CINDe - Certidão de Indisponibilidade Eletrônica

I

I

R

A

I

Registrar e avaliar impacto da indisponibilidade

 

 

 

 

 

 

 

Encerrar incidente relacionado à disponibilidade

I

I

I

A

R

 

Constatado o retorno do serviço, registrá-lo no CINDe - Certidão de Indisponibilidade Eletrônica

I

I

R

A

I

 

Cadastrar análise de impacto no Sistema CINDe - Certidão de Indisponibilidade Eletrônica

I

I

R

A

I

Avaliar se há problema equivalente

 

 

 

 

 

 

 

verificar se já existe problema equivalente registrado para investigação

I

I

R

A

I

 

Registrar o problema

I

I

R

A

I

 

Controle de Versão

Versão

Descrição

Data

Autor

1.0

Criação do documento

23/09/2021

Ione Malheiros

 1.1

 Revisão do Processo

01/07/2022

 Ione Malheiros
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