Indicadores do Processo

Indicadores

PCSU - Percentual de satisfação dos usuários com os procedimentos de conhecimento (ref. COBIT: *Level of satisfaction of users*)
Questão	Descrição
Tipo de indicador	Tático
O que mede	Percentual de satisfação dos usuários com os procedimentos de conhecimento
Quem mede	Gestor do Processo
Quando medir	Apuração trimestral
Onde medir	Ferramenta de Gerenciamento de Serviços
Por que medir	Avaliar o nível de satisfação dos usuários com os procedimentos de conhecimento, através das notas atribuídas numa escala de 1 a 5.
Como medir	(Qtd. de procedimentos de conhecimento com nota 4 e 5 / Qtd. total de procedimentos de conhecimento avaliados) * 100
META	2016 (15%); 2017 (30%); 2018 (45%); 2019 (60%); 2020 (75%)

PCV - Percentual de procedimentos de conhecimento publicados com visualização (ref. COBIT: *Percent of knowledge repository used*)
Questão	Descrição
Tipo de indicador	Tático
O que mede	Percentual de procedimentos de conhecimento publicados com visualização
Quem mede	Gestor do Processo
Quando medir	Apuração trimestral
Onde medir	Ferramenta de Gerenciamento de Serviços
Por que medir	Identificar os procedimentos de conhecimento publicados que foram visualizados pelos usuários, com o intuito de avaliar a taxa de acesso da base de conhecimentos.
Como medir	(Qtd. de procedimentos de conhecimento publicados com número de visualização acima de zero / Qtd. total de procedimentos de conhecimento publicados) * 100
META	2016 (15%); 2017 (30%); 2018 (45%); 2019 (60%); 2020 (75%)

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