Indicadores do Processo

Indicadores

PCSU - Percentual de satisfação dos usuários com os procedimentos de conhecimento (ref. COBIT: *Level of satisfaction of users*)
Questão	Descrição
Tipo de indicador	Tático
O que mede	Percentual de satisfação dos usuários com os procedimentos de conhecimento
Quem mede	Gestor do Processo
Quando medir	Apuração trimestral
Onde medir	Ferramenta de Gerenciamento de Serviços
Por que medir	Avaliar o nível de satisfação dos usuários com os procedimentos de conhecimento, através das notas atribuídas numa escala de 1 a 5.
Como medir	Qtd. de procedimentos de conhecimento com nota 4 e 5 / Qtd. total de procedimentos de conhecimento avaliados) * 100
META	2026 (15%); 2027 (30%); 2028 (45%); 2029 (60%); 2030 (75%)

**PRCR - Percentual de Resoluções Apoiadas por Artigo de Conhecimento Registrado**
Questão	Descrição
Tipo de indicador	Tático/Operacional
O que mede	Mede a frequência com que os Procedimentos de Conhecimento publicados são utilizados pela Central de Serviços para resolver Incidentes, Requisições ou Problemas, o que é fundamental para melhorar a qualidade da prestação de serviços
Quem mede	Gestor do Processo
Quando medir	Apuração trimestral
Onde medir	Ferramenta de Gerenciamento de Serviços
Por que medir	Este indicador força a utilização ativa da base, já que o técnico deve referenciar o Procedimento de Conhecimento consultado no chamado resolvido. Isso visa agilizar a localização das informações e garantir que as equipes de suporte tenham informações adequadas para ofertar o serviço com qualidade.
Como medir	(Qtd. de Incidentes/Requisições resolvidos que referenciam um PC publicado / Qtd. total de Incidentes/Requisições resolvidos no período) * 100
META	2026 (30%) 2027 (45%) 2028 (60%) 2029 (75%) 2030 (80%)

Seção de Processos e Serviços de TIC dtic.servicos@trt3.jus.br